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干货:解读华为客户关系管理

日期: 2018-10-29
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华为客户关系管理——3个好师傅、2个特点

华为公司为什么把客户关系看的那么重?其中一个很重要的原因,是华为公司的起点特别低,它是一个真正的草根逆袭的企业。

从一个贸易公司起家,一无技术,二无人才,三无资金,初期的看家法宝就是我们的客户关系能力。

任总对于华为早期的成功有一段比较经典的话:华为的产品也许不是最好的,但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你就是核心竞争力。

华为客户关系能力的构建,并非一开始就有一个完整的体系,也是先从工具方法层面先构建点的能力,来支撑我们个体的单兵作战以及小团队的作战,在这个期间,我们找到了三个好师傅:

第一个是跟标杆学习,主要对标的是IBM,我们跟IBM学习了14年,很多模型,工具与方法,都是跟IBM学的;

第二个是跟对手学,我们主要是跟爱立信学,比如客户经理的岗位职责之类的,我们是不断的从优秀的对手那里学习先进的经验,来弥补自己的短板;

第三个是跟自己学,华为的客户关系管理当中凝聚了大量华为的自身实践。

一个企业最大的浪费是经验的浪费,其实每个企业都有很多优秀的人,有很多优秀的做法,但这些人的经验都存在自己的脑子里面,没有留下来,这是很可惜的。他们的经验如果不能传承下来,当这些人离开了华为以后,华为未来应该怎么走?所以我们就把这些人的经验通过案例,通过一些项目运作手段方法,不断的总结萃取,把它固化到我们的流程里面来,能力就逐渐强化起来了。

到了08年,华为启动CRM变革项目群,对客户关系管理进行了增强,才成为一个完整的管理体系。包括为什么要做客户关系管理,它有什么价值,应该如何去做,应该如何去管。

中国是一个关系型的社会,盛行各种圈子文化,我们有亲戚关系、朋友关系、同学关系等等,客户关系跟别的关系相比来讲,它有非常大的特殊性。

第一,客户关系是一种功利性的关系。

客户经理在工作中要摆正自己的位置,我们在客户关系过程当中,追求的是让客户感觉你是朋友,但是你不能真的认为客户是你的朋友,因为我们中间是有利益的,这个分寸要把握好,摆不正自己位置的人往往就会栽跟头。

第二,在应用场景上,我们的销售类型必须是可重复的和可持续的,它不是一次性销售。

为什么在景区,或者是车站这种场景下,服务感受很差?因为这种场景的销售模式是流量销售,宰一个算一个,它不是做回头客的生意,不同的销售模式决定了客户服务的质量;如果客户那只有一个项目,从时间维度来看,人财物的投入回报不高,我们也不会去做客户关系。如果是重复的持续的销售,构建经营客户关系活动就会给我们带来非常大的收益。

客户关系是一种投资。在企业的人财物有限的基础上,我们把有限的人财物投放到可以持续给我们带来价值的客户身上,所以就我们才要做这样的客户关系。

对于2B类销售,每打进一个企业,搞定一个客户,是需要时间的,既然整个投入期比较长,如果好不容易进去之后,不能从它那里持续发掘出我们的价值,那我们的人均产出、投入产出比和投资效率就不高,所以我们才强调说我们要把有限的资源放到最有价值的客户身上,然后把这个客户的价值最大化。

以华为来看,它的客户关系有两个非常明显的特点。

第一,它的客户是高度集中的。华为现在一年有6037亿的销售,它的客户其实只有几百家;

第二,这些客户都是跟华为合作很多年的,像中国移动,中国电信这些企业,从华为成立就开始合作,到现在仍然是我们的客户。那么我们思考一个问题,在这30年当中,华为在这些客户身上投入的资源如果加起来会有多少?这种积累会形成对很多后来者的一个壁垒,也就导致这个市场会成为事实上的封闭市场。


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